顧客満足

「日立家電メンバーズクラブ」の取り組み

日立の家電品をより長く快適にご利用いただくためのサービスをお届けする「日立家電メンバーズクラブ」の運営を行っています。
「日立家電メンバーズクラブ」では、My家電情報を登録していただくことで、取扱説明書などのサポート情報の閲覧や、修理申込、パーツ購入などを簡単に利用できるサービスを提供しています。また、使用製品の使い方やお手入れ方法など、登録いただいた製品のサポート情報の配信も行っています。定期的なアンケートによりお客さまのご意見を収集し、継続的にお届けするサービスの内容の改善を行い、会員の皆さまにより満足いただけるよう、取り組んでいます。

お問い合わせ窓口の取り組み

洗濯機や冷蔵庫などの家電品に関するご質問や、修理のご依頼、製品に対するご要望含め、2024年度は約187万件のご意見・ご要望・ご質問がコールセンター(お客様相談センター・修理受付センター)や、Webサイトのお問い合わせ窓口などを通じて当社に寄せられました。これらの情報のうち、対処または解決すべきものについては、必要な是正措置や再発防止策を講じており、その策定にはお客さまの声を積極的に取り入れています。対応品質のさらなる向上を図るとともに、お客さまにより良く製品をご使用いただくため、お客さまからのご相談・ご質問・ご要望などの生の声をデータベース化し、Webサイトに掲載するFAQの充実などに取り組んでいます。今後もより迅速かつ的確にお客さまの声にお応えするため、当社内各部署との連携強化とお問い合わせ窓口・対応メカニズムの改善を進めていきます。

修理・サービス

洗濯機や冷蔵庫などの家電品の修理依頼は修理受付センターで対応しています。修理受付には音声自動応答システムやWeb受付を導入し、24時間受付可能とすることでお客さまの利便性を向上しています。 家電品の修理につきましては、約90カ所あるサービス拠点の全国ネットワークで 対応しています。​
また、修理対応後のお客さまを対象に「お客様修理サービスアンケート」を通年で実施し、その集計結果をもとにCS^＊1研修会を開催するなど、さらなるサービス向上に努めています。
2024年度は、35,000件以上のアンケート回答をいただき、そのうち89.5%のお客さまにご満足いただいている結果となりました。

1. ＊1

   CS (Customer Satisfaction)：顧客満足

お客さま問い合わせ対応フロー

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コネクテッド家電のデータ活用によるアフターサービス精度向上

コネクテッド家電^＊1では製品稼働データを収集・蓄積・分析することでアフターサービスでの故障診断精度の向上とお客さまの早期ご不便解消を図っています。また、市場で発生する懸念がある不具合に対し、早期に検出し、製品の品質改善にもつなげられるように取り組んでいます。
さらに、専用のアプリ^＊2をとおし、ご使用されている家電品のご不便解消をサポートします。例えば、ご使用中のコネクテッド家電 (冷蔵庫・洗濯機)の製品本体で不具合^＊3が発生した場合に、同アプリ上で発生通知から修理のお申し込みまでワンストップでサポートする機能^＊4を2024年12月より提供しています。

「お客さまの声」を製品・サービスの改善につなげる活動

「お客さまのQoL^＊1 向上」を目標に掲げ、製品開発と販売の強化に取り組むため、「お客さまの声(VoC)^＊2」を収集・分析し、製品・サービスの改善に役立てています。
お取引販売店様、セールスやサービス部門、コールセンター部門など、各コミュニケーション窓口でいただいたお客さまのご意見やご要望は、VoCセンタで集約し、製品ごとに分析を行っています。
分析結果は、商品企画部門、設計・品質保証部門、サービス部門と共有し、定期的に検討会を開き、製品・サービスの改善につなげる活動を継続的に実施しています。
各製品事業部では、カタログや取扱説明書をよりわかりやすくするための改善を行って、お客さまのご意見を製品仕様や設計に反映させることで、よりご満足いただけるような製品・サービスの実現をめざしています。
特に、新製品に関するお客さまのご意見やご不満は迅速に収集し、社内関連部署と情報を共有するよう努めています。

1. ＊1

   QoL(Quality of Life)

2. ＊2

   VoC(Voice of Customer)

「お客さまの声」を製品・サービスの改善につなげる活動

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わかりやすい取扱説明書の改善活動

お客さまに快適かつ安全に製品をご使用いただけるよう、取扱説明書の改善活動に取り組んでいます。

• ｢お客さまの声｣から、製品の操作方法やお手入れ手順など、製品を使用する中でのお客さまのお困り内容を分析し、改善すべき課題をもとに、取扱説明書の改善を図っています。
• 自社独自の｢取扱説明書作成ガイド｣を用いて、取扱説明書の作成方針や具体的な記述方法を定め、取扱説明書の品質向上を図っています。
• 取扱説明書の文字やイラスト、写真だけでは伝わりにくい内容については、動画や音声、Webページ、スマートフォンアプリなどを用いて補完し、お客さまにより理解しやすい形で提供しています。
• 外部の専門機関と連携し、定期的にマニュアルの評価・診断を実施し、読みやすさ、わかりやすさ、最適なページ数の改善に取り組んでいます。

お客さまの感謝の声｢Happy Voice｣の社内展開

製品の長期使用や機能・性能に関するお褒めの言葉、コールセンターや修理対応スタッフへのねぎらいの言葉など、お客さまから感謝の声をいただくことがあります。
お客さまの感謝の声は、｢Happy Voice｣として一元管理をし、社内イントラネットで展開しています。情報を共有することで、モノづくりへの意見反映、クレームの再発防止、接客時の成功事例展開などに活用するとともに、従業員のやる気・やりがいを醸成する活動として取り組んでいます。

優れた改善に対する社内表彰制度

「お客さまの声」に応える優れた改善提案には、提案者に対して｢VoC優秀賞｣を授与しています。
また、操作性向上や機能改善など大幅な改善効果に寄与した改善内容には、改善に取り組んだ開発メンバーに対して｢VoC改善賞｣を授与し、貢献をたたえる制度を導入しています。
この制度は、VoC活動への理解を深め、参加意欲を促進し、優秀な内容に対して、「褒める」「たたえる」文化を根付かせることを目的として取り組んでいます。